Что нужно ВИП-клиентам от банков

Но начну с собственных ощущений, которые меня посещают каждый раз, когда я как клиент прихожу в навороченный ВИП-офис одного крупного банка. Особняк в центре Москвы, ковры, антикварная мебель, хрустальная люстра, дорогие часы на руке ВИП-менеджера… Все очень круто, но только на первый взгляд. ВИП-клиент умеет не только зарабатывать деньги, он еще умеет их считать. И я не могу избавиться от мыслей: сколько они платят за аренду, сколько стоила вся эта мебель вместе с люстрой и какая зарплата у менеджера, если у него часы за 5000 евро? Ведь кто за все это платит? Конечно, клиенты, то есть и я, в том числе.

Мысли о недополученных процентах, ушедших на оформление и содержание ВИП-офиса, обязательно возникают. Хотя никому не понравится стоять в очереди в переполненном оперзале — везде нужна «золотая середина». Я думаю, более 90% ВИП-клиентов согласились бы обслуживаться в офисе попроще (или просто в изолированной ВИП-зоне в отделении), если бы у них стоял выбор, если бы им предложили 0,5% сверху на вклад. И уж точно клиента не заманишь такими услугами, как «консьерж-сервис» и «личное финансовое планирование», «эксклюзивные» предложения коллекционных вин и прочее…

Недавно на сайте был опубликован хороший материал Юрия Грибанова, генерального директора компании Frank Research Group, который частично отвечает на этот вопрос: ВИП-клиентам прежде всего нужны «…повышенные ставки по вкладам и на остаток по карте, возможность снятия наличных без комиссии, возможность экстренного снятия наличных за рубежом, льготный курс конвертации, бонусы и cash-back, включенная в пакет страховка выезжающих за рубеж и льготные условия денежных переводов». Все верно, но мне кажется, что опрос не учел важности комбинации «карты-вклады». Именно на стыке и в связке этих двух продуктов банки могут дать клиентам то предложение ценности (value proposition), которое и определит их выбор. Давайте подробнее рассмотрим это на примере среднестатистического ВИП-клиента.

Клиент имеет постоянный доход, который получает на рублевую карту. Часть этих средств клиент предпочитает накапливать на вкладах, а часть тратит. При этом ему нужны депозиты в разных валютах, он придерживается распределения своего депозитного портфеля в трех валютах: в рублях, долларах США и евро. Для карточек ситуация следующая: он хочет использовать свою карту, на которую ему приходят денежные средства, только как своего рода «распределительную», с которой он может пополнять свои вклады и другие карты. Поэтому ему, кроме как минимум трех вкладов, нужны еще карты. Какие именно?

1. Рублевая для расчета в магазинах и ресторанах (иногда еще выделяют одну для интернет-покупок), она может быть кредитной с grace period, но далеко не всем клиентам это нужно.

2. Карта в евро, которую он использует для расчетов за рубежом, бронирования отелей и покупки билетов.

3. Рублевая (supplementary) карта для супруги (а она у него не работает).

4. Валютная (supplementary) карта для супруги для покупок при поездках за границу.

5. Если у него ребенок-студент (валюта в зависимости от места обучения) или родители, ему также нужна еще как минимум одна supplementary карта. Такие карты, кроме того, позволяют, контролировать расходы членов семьи.

Вернемся к вкладам. Итак, их как минимум три. Рублевый вклад с возможностью пополнения и снятия, и если по нему ставки намного ниже, чем по срочному, то нужен и второй рублевый «срочный» депозит. Валютные вклады, как минимум пополняемые.

Клиенту крайне важна гибкость в управлении своими средствами в связке разных типов вкладов в разных валютах и пластиковых карт. Постараемся это изобразить на рисунке:

Несложная схема. Правда, почему-то не все банки могут ее предложить (либо нет такой комбинации продуктов, либо есть операционные проблемы). Но кроме возможности реализации подобной гибкой схемы клиентам еще нужны:

1) надежность банка;

2) уровень ставок (точнее, доходность в целом);

3) качество сервиса (от персонального менеджера до системы интернет-банк и разных технологических «фишек», плюс к картам такого уровня, как правило, дается priority pass c возможностью доступа в бизнес-залы аэропортов).

По возможности не надо забывать про «бантики». Вспомним исследование Frank Research Group: «льготный курс конвертации, бонусы и cash-back, включенная в пакет страховка выезжающих за рубеж». Но в целом это не главное: ВИП-клиент прекрасно все считает.

А вот без антикварных часов с боем на ресепшн и кабинетного рояля в переговорной точно можно обойтись.