Приоритеты развития и подводные камни банкинга по версии CSI

Последствия Великой рецессии, мирового экономического кризиса, обозначившегося с 2008 году, до сих пор полностью не преодолены. Почти треть респондентов CSI утверждает, что главным вызовом, стоящим перед ними, остаются рост и повышение прибыльности — знак того, что увеличивающееся давление регуляторов все еще влияет на финансовые институты. Это подтверждается количеством респондентов, считающих комплаенс своей главной заботой в новом году, таких набралось 28,7%.

Среди основных проблем также отмечается борьба с фродом и кибербезопасность — потребителей беспокоит увеличение количества хакерских атак. Клиенты возмущаются, когда им приходится менять банковскую карту из-за того, что где-то в платежной цепочке обнаружилось слабое звено. Обновление платежной информации онлайн-аккаунтов и смена данных для автоплатежей онлайн требует от клиента почти столько же усилий, сколько и смена банка. И раздражает еще больше, когда этот процесс приходится повторять каждые 6–18 месяцев. Данные отчета CSI свидетельствуют о том, что банковские поставщики платежных услуг начинают ценить репутационные риски и расходы, связанные с заменой карт.

Взгляд на основные проблемы, упомянутые финансовыми институтами при опросе, показывает, что три главные проблемы: комплаенс, безопасность и прибыльность — мировые банкиры видят в своей внутренней «кухне», и для новых инициатив, улучшающих клиентский опыт, у них почти не остается сил. Как банкам и кредитным союзам внедрять инновации и разрабатывать новые продукты, когда все ресурсы брошены просто на поддержание статус-кво?

Что не удивительно, среди своих основных направлений роста на 2016 год опрошенные финансовые институты упоминают процентный доход от ссуд и рост кредитования. Согласно исследованию CSI, этот оптимизм подтверждается данными Федеральной корпорации по страхованию вкладов США (FDIC), показавшей общий рост кредитования за четвертый квартал 2015 года на $95,3 млрд. За последний год общее количество кредитов возросло на 5,9%, до $482,2 млрд. Это самый большой рост с середины 2007 года по середину 2008 года. Рост еще больше среди локальных банков (8,5%, до $111,1 млрд за последние 12 месяцев), и локальные же банки предоставляют 44% всех кредитов малому бизнесу.

Хотя многие респонденты (18,2%) назвали среди основных возможностей своих финансовых организаций внедрение новых технологий, их число снизилось по сравнению с прошлым годом (22,5%). Означает ли это, что начинает угасать нынешняя одержимость банковской отрасли финтехом, подпитываемая бесконечными сообщениями СМИ о том, что традиционные банковские модели не могут поддерживать темп развития и не имеют будущего? Вряд ли. Финансовые институты, возможно, стали обращать меньше внимания на ажиотаж вокруг потенциала финтеха, но это не означает, что они полностью отбросили финтех. Две трети респондентов планируют увеличение инвестиций в технологии в этом году, и каждый десятый считает, что наибольшая возможность для их банка кроется в улучшении мобильного опыта для клиентов.

За последние несколько лет много говорилось о внешних силах, угрожающих монолиту финансовой индустрии. Однако руководители многих банков видят в этом больше возможностей, чем риска. Согласно результатам опроса CSI, 40,8% опрошенных ожидают, что нетрадиционные сервисы позитивно скажутся на прибыльности их финансовых учреждений.

По мнению CSI увеличивающийся оптимизм индустрии говорит о том, что некоторые из новых технологий на самом деле дополняют классические банковские предложения. К примеру, подключение дебетовой карты банка к Apple Pay увеличивает количество транзакций по карте и ведет к увеличению взаимообменных сборов (интерчейндж).

Банки и кредитные союзы считают, что в качестве еще одного преимущества в конкуренции за депозиты могут рассчитывать на уровень обслуживания. В ходе опроса 19,4% респондентов показали, что это будет ключом к привлечению новых клиентов в 2016 году. В CSI считают, что это всего лишь очередное «общее место» — кто может спорить с положительной энергетикой термина «исключительный уровень обслуживания»?

Конечно, каждый банк и кредитный союз утверждает, что их сервис лучше, чем у конкурентов. Однако когда так говорят все на рынке, кто-то из них лукавит. Кроме того, поставщик финансовых услуг просто обязан предоставлять хороший сервис, если это не так, его выдавят, поэтому в CSI считают фразу «наш сервис — это то, что отличает нас от конкурентов» простой отговоркой.

Реализация EMV была названа респондентами в США главной стратегической целью в 2016 году (58,2%). Банки действительно выдают более безопасные чиповые дебетовые карты, однако широкое распространение EMV зависит во многом от розничной торговли. По данным Paychex, в США 75% потребителей получили чиповую карту, но только 47% предприятий розничной торговли и ресторанов заменили свои POS-терминалы на EMV-совместимые. CSI утверждает, что неизбежный рост карточного фрода увеличит нагрузку на розницу, и, когда она станет невыносимой, больше розничных точек начнут принимать чиповые карты.

Улучшение CRM и оптимизация сети отделений тоже включены в список стратегических целей на 2016 год. Четверть опрошенных считает необходимым участие в социальных медиа, хотя ROI на этих каналах до сих пор остается под вопросом.

Только 12,2% опрошенных считают стратегической целью внедрение анализа данных и Big Data — это, учитывая реалии, с которыми сталкиваются маркетологи в цифровой век, удивительно мало. Потребители переносят свою банковскую активность в цифровые каналы, и все, что они делают, может быть измерено, отслежено и проанализировано. Результаты этого анализа могут лечь в основу моделей, позволяющих финансовым учреждениям легче сегментировать, автоматизировать и персонализировать как маркетинговые сообщения, так и пользовательский опыт, но это, несомненно, потребует развития новых навыков у персонала.

Респонденты опроса CSI чаще выделяют улучшения в мобильных и онлайн-платформах в качестве основного подхода к улучшению клиентского опыта.

Хотя использование новых технологий может помочь поднять планку обслуживания на цифровых каналах, только ими оно не ограничивается. К примеру, наличие безопасных беспроводных сетей и планшетных компьютеров в безопасном окружении, связанных с основными системами банка, поможет улучшить клиентский опыт в отделениях: персонал может уделить больше времени взаимодействию с клиентом, если работает с удобной фронд-энд системой на планшете, а не борется с устаревшей CRM, отгородившись от клиента монитором.

Полную версию отчета CSI вы можете скачать здесь.